Подписаться

Настройка отделов

Отделы необходимы для объединения сотрудников в группы и настройки распределения звонков между ними. По умолчанию создается единственный “Отдел продаж”, но вы можете создать любое количество отделов. 

Зайдем в отдел продаж и добавим остальных менеджеров. Обратите внимание, что отделу уже присвоен внутренний номер. Обычно он необходим для коммуникации внутри компании, когда сотрудник звонит, например, в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не кто-то конкретный). 

Сотрудники переводятся в группы простым кликом по сотрудникам в левом столбце, в правый столбец они попадают автоматически.

Какие есть варианты распределения звонков между сотрудниками в отделе:

  • Всем сразу (рекомендуем). Звонок клиента поступит одновременно всем сотрудникам, входящим в этот отдел. Как только один из сотрудников ответит на звонок, у остальных звонок сбросится.
  • Равномерно. Звонок поступит сотруднику, дольше всех находившемся без звонков.
  • По очереди. Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем следующему с определенной задержкой (предыдущему звонок перестает поступать). Задержка между переключением звонков и порядок обзвона сотрудников легко настраивается в интерфейсе.
  • По нарастающей. Похоже на логику “По очереди”, за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок с предыдущего не снимается.

Действие по неответу

Бывает, что отдел продаж не успевает ответить клиенту (все заняты или отошли). В этом случае звонок может подхватить руководитель отдела, дежурный или вообще другой отдел (например, техническая поддержка), или же клиенту можно просто сообщить о недоступности сотрудников и предложить оставить голосовое сообщение.

Заказ обратного звонка из очереди

Клиентам, которые не хотят ожидать на линии, вы можете предложить заказать обратный звонок. При заказе такого звонка, позвонивший клиент сохранит свою позицию в очереди и, как только один из сотрудников отдела освободится, система позвонит сначала сотруднику, затем клиенту. Это поможет вам удержать клиентов и повысить их лояльность, т.к. больше не нужно долгое время ожидать на линии ответа менеджера.

Обратите внимание, что обратный звонок имеет ограничение по времени, которое равно времени, настроенному в предыдущем разделе «Если никто из сотрудников не отвечает в течение…». В случае если истекло время ожидания в очереди и ни один из сотрудников не ответил на звонок, система перезвонит клиенту, извинится и предложит оставить сообщение на автоответчик.

Мы рекомендуем устанавливать ожидания ответа в размере 10 минут. Если вы установите небольшое время ожидания, например, 30 секунд, ни один из сотрудников не успеет обработать обратный звонок и клиент получит сообщение о недоступности отдела с предложением оставить голосовую почту.

Завершение настройки

Сохраняем отдел. Вы можете создать и другие отделы при необходимости. Вы сможете увидеть списоком информацию о всех созданных отделах, включенных в них сотрудников и логику распределения звонков.

Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 0 из 0
Еще есть вопросы? Отправить запрос
На базе технологии Zendesk